Guten Morgen zusammen,
um einfach mal kurz auf das einzugehen...
Jeder Ticket was bei uns eingeht wird von uns gesichtet und zugewiesen. Das setzt zunächst dann natürlich voraus, dass wir anwesend sind. Im Gegensatz zu Festangestellten die eine Kernarbeitszeit haben, sind wir als freie Mitarbeiter nicht an solche Arbeitszeiten gebunden. Sondern wie schon häufig gesagt, machen wir das freiwillig. Aber das soll erstmal nicht das Thema sein. Dadurch, dass das Team nicht allzugroß ist und wir für alle deutschen RoM-Server zuständig sind fallen natürlich nicht wenig Tickets an.
Die Tickets werden möglichst nach Eingang der Tickets bearbeitet. Das kann natürlich nicht immer gewährleistet werden, da Tickets je nach Anfrage eine unterschiedliche Zeitspanne in der Bearbeitung haben. Das liegt unteranderem daran, dass es bei einigen Anfragen erforderlich ist die Wege nachzuvollziehen bzw. zu rekonstruieren. Bedeutet nur weil ein Ticket reinfliegt mit... ah mein Item ist unergründlich verschwunden, in Flammen aufgegangen, von Perodia versteckt etc., heißt das noch nicht, dass dies ausreicht. Genauso ist es mit Quests. Nur weil gemeldet wird es sei was kaputt heißt es nicht, dass es tatsächlich kaputt ist. Diese Meldungen müssen von uns nachvollzogen und ggf. auch rekonstruiert werden.
Wichtig sind auch die Inhalte eines Tickets. Viele Tickets die reinkommen, können nicht bearbeitet werden weil beispielsweise ein User für einen Account nicht verifiziert ist, die Anfrage unverständlich gefasst ist oder Angaben nicht ausreichend sind. Das sind Vorgänge die vor der eigentlichen Bearbeitung des Tickets noch gelöst werden müssen. Leider gibt es dann immer noch User die ihr unverständnis darüber außern das man nachfragt. Das bedauern wir natürlich sehr uns ist kein einzelfall.
Ein ganz anderer zeitlicher Faktor ist der Text den der ein oder andere User verfasst. Wir finden es ja sehr schön, dass man vieles mitteilen will, vielleicht auch vieles zur Entstehungsgeschichte eines Charakters aber mal ehrlich... das hilft uns in den allermeisten Fällen nicht weiter und kostet Zeit die wir für weitere Tickets nicht mehr haben. Klar ist es auch mal ganz nett ein wenig was zu lesen zu haben aber jeder User der ein Ticket verfasst sollte kurz darüber nachdenken, welche informationen wird der Support brauchen. Wenn wir mal auf den Verlust eines Items eingehen, würden folgende Daten wichtig sein:
- Accountname/Charaktername/Spielserver
- Name des Gegenstandes wäre schon sehr cool (Viele Anfragen kommen mit ... weiß nicht welcher Gegenstand das war)
- Wann habe ich den Gegenstand ungefähr verloren?
- Wie ist er verloren gegangen?
Bevor zu Punkt 4 nun gelächter ausbricht... ja das ist schon wichtig. Ist der Gegenstand durch Fusionieren in Verlust geraten, hat eine unsichtbare Hand dafür gesorgt, dass der Gegenstand verloren gegangen ist wie auch immer. Und wichtig ist dabei immer... die wahrheit sagen auch wenn ihr ein Addon zum fusionieren benutzt wäre es in eurem eigenen Interesse das zu sagen.
Am besten ist jedoch beim fusionieren, verkaufen oder wegschmeissen einfach aufzupassen. So kann man sich viel Ärger sparen... ach ja und mal darauf achten was im Lootfilter so eingetragen und eingestellt ist das kann auch schon viel Ärger ersparen.
Wir danken natürlich auch für euer Verständnis und wir danken auch dafür, dass ihr euere Tickets selbstständig schließt, wenn ein Problem sich vielleicht doch von selbst erledigt hat. Wir versuchen natürlich die Bearbeitungszeit möglichst gering zu halten aber es wäre falsch es zu versprechen.
Wir sehen uns im Ticketsystem oder auf den Servern
Grüße
Iannash