System Support krok po kroku - poradnik

Rekrutacja do zespołu RoM PL została otwarta! Więcej informacji: Rekrutacja do zespołu RoM.
  • Kontakt z Systemem Support odbywa się za pośrednictwem portalu:


    System Support


    Aby kontakt był możliwy, konieczne jest posiadanie konta w tym Systemie. Samo posiadanie konta Gameforge lub konta gry nie jest równoznaczne z posiadaniem konta supportowego w Systemie Support.


    Poniżej przedstawione są najważniejsze zagadnienia związane z tym tematem.

  • Rejestracja nowego konta w Systemie Support.


    Jeżeli nigdy wcześniej nie kontaktowałeś się z Systemem Support, gdyż jesteś nowym Użytkownikiem lub nie posiadasz jeszcze konta supportowego, konieczne będzie utworzenie takiego konta.

    W tym celu należy wykonać następujące kroki:


    1. Wejdź do portalu Systemu Support:


    System Support


    2. Będąc na Stronie głównej wybierz opcję "Zarejestruj się":


    rWJ3TgZ.jpg


    wtsYJiP.jpg


    Jeżeli jesteś użytkownikiem platformy Steam, wybierz opcję "Sign in through STEAM".


    78OMXhb.jpg


    3. Wypełnij odpowiednio pola kwestionariusza:


    92NCSxR.jpg


    Pole 1: Nazwa konta (login)

    • Będzie to nazwa Twojego konta supportowego. Może ona być dowolna, niekoniecznie taka sama jak Twój login w grze.


    Pole 2: Adres e-mail

    • Należy tutaj podać poprawny adres email, do którego przypisane jest Twoje konto gry. Proszę pamiętać, że po połączeniu z Klientem Gameforge poszczególne konta gry automatycznie zostają przypisane do adresu email, na którym założony jest dany Klient Gameforge.


    Pole 3: Powtórz adres e-mail

    • Należy wpisać dokładnie ten sam emai, co w polu 2.


    Pole 4: Hasło:

    • Będzie to hasło do Twojego konta supportowego. Może ono być dowolne, niekoniecznie takie samo jak do konta gry lub Klienta Gameforge.


    Pole 5: Potwierdź hasło

    • Należy wpisać dokładnie to samo hasło, co w polu 4


    Po uzupełnieniu kwestionariusza i sprawdzeniu poprawności wszystkich danych, zatwierdzić przyciskiem "Zarejestruj się"


    4. Na adres email podany podczas rejestracji zostanie przesłany link aktywacyjny:


    AV7tPaP.jpg


    W celu dokończenia procesu rejestracji nowego konta, należy sprawdzić otrzymane wiadomości na podanym adresie email i kliknąć otrzymany link aktywacyjny. Proszę zwrócić uwagę, że w przypadku niektórych operatorów poczty elektronicznej dostarczenie takiej wiadomości może trwać do kilkunastu minut, ponadto może ona znajdować się w folderze Spam.

  • Zarządzanie kontem w Systemie Support.


    Po zalogowaniu do konta w Systemie Support znajdziesz się na Stronie głównej. Widoczne tu są dwie informacje:

    • nazwa Twojego konta supportowego (Pole 1)
    • ilość dotychczasowych zgłoszeń wysłanych przy użyciu tego konta (Pole 2)


    H7apoKa.jpg


    Po prawej stronie znajdują się opcje zarządzania kontem:


    O9Vi4B9.jpg


    1. Zarządzaj adresami e-mail


    Jeżeli posiadasz kilka różnych adresów email, do których są przypisane konta gry lub Klienty Gameforge, możesz je dodać korzystając z opcji "Dodaj adres e-mail":


    JJRAVZN.jpg


    Wpisz prawidłowy adres email i zatwierdź przyciskiem "Wyślij":


    ZuZ6PN5.jpg


    Na podany adres email zostanie wysłany link aktywacyjny. W celu dokończenia procesu dodawania nowego adresu email do konta supportowego, należy wejść na swoją pocztę elektroniczną, odszukać wiadomość i kliknąć przesłany link. Proszę zwrócić uwagę, że w przypadku niektórych operatorów poczty elektronicznej dostarczenie tej wiadomości może potrwać nawet do kilkunastu minut, może ona również znajdować się w folderze Spam.


    Po dokończeniu procesu i ponownym zalogowaniu do Systemu Support, nowo dodany adres email będzie widoczny dla Ciebie na Stronie głównej, wraz z odpowiednią datą dodania:


    7vtMETQ.jpg


    2. Manage Steam-Accounts:


    Jeżeli posiadasz konto gry na platformie Steam, możesz je dodać korzystając z opcji "Add Steam-Account":


    ZwtmXCl.jpg


    Zostaniesz przekierowany do strony Steam. W odpowiednich miejscach wpisz poprawną nazwę użytkownika Steam (Pole 1) oraz hasło (Pole 2), po czym użyj przycisku Zaloguj:


    zaW6JpY.jpg


    3. Zmiana hasła:


    Korzystając z tej opcji możesz zmienić hasło do swojego konta w Systemie Support:


    HXviN0f.jpg


    Pole 1: Obecne hasło

    • Należy tu wpisać poprawne, obecnie używane hasło do konta supportowego

    Pole 2: Nowe hasło

    • Należy tu wpisać nowe hasło, jakie chcesz mieć

    Pole 3: Powtórz nowe hasło

    • Należy tu wpisać dokładnie to samo, co w polu 2


    Po uzupełnieniu danych zatwierdzić przyciskiem "Wyślij".


    4. Wyloguj się:


    Po zakończeniu wszelkich czynności związanych z kontem w Systemie Support zaleca się wylogowanie z konta.

  • Kontakt z Systemem Support.


    W celu utworzenia zgłoszenia, zaloguj się do Systemu Support i wejdź w zakładkę Kontakt z support.

    Sprecyzuj, jakiej sfery dotyczy Twoje zgłoszenie. Do wyboru masz trzy opcje: Gra, Forum, Płatność. Jeżeli Twoje zgłoszenie dotyczy gry, wybierz odpowiednią opcję z rozwijalnego menu:


    4LlWyMf.jpg


    W kolejnym oknie otworzy się kwestionariusz zgłoszenia. Wypełnij wszystkie pola podając wymagane informacje. Pamiętaj proszę, że od ich poprawności zależy w dużej mierze to, jak szybko uzyskasz odpowiedź i pomoc.


    NpxFIen.jpg


    Pole 1: Na którym serwerze grasz?


    Opcja NIEZNANY jest tu ustawiona domyślnie. Należy ją zmienić klikając strzałkę i wybierając nazwę serwera z rozwijalnego menu:


    sC1oTzt.jpg


    Proszę pamiętać, że Support PL zajmuje się jedynie polskim serwerem Nawia. Wszelkie zgłoszenia dotyczące postaci znajdujących się na zagranicznych serwerach powinny być kierowane do odpowiednich Zespołów zagranicznych:


    Support EN

    • Idun
    • Vidar


    Support US

    • Aeterna
    • Phoenix


    Support DE

    • Asteria
    • Garda
    • Baldr
    • Rath
    • Zikiel


    Support FR

    • Nuada


    Support ES

    • Ibegard


    Pole 2: Nazwa konta (login)


    W tym polu należy wpisać poprawną nazwę konta gry.


    Proszę pamiętać, że nazwa konta gry (login) to:

    • w przypadku kont niepodłączonych do Klienta Gameforge: login wpisywany jako pierwszy podczas logowania, przed hasłem głównym oraz hasłem dodatkowym
    • w przypadku kont podłączonych do Klienta Gameforge: nazwa konta widoczna pod adresem email:


    ycO05S8.jpg


    Proszę pamiętać, że nazwa konta (login) to nie jest nazwa postaci, imię właściciela konta, wymyślony pseudonim właściciela konta, adres email. Podanie nieprawidłowej nazwy konta (loginu) może skutkować nawet odrzuceniem zgłoszenia z prośbą o podanie prawidłowych danych.


    Pole 3: Adres e-mail


    W tym polu należy podać adres email, do którego przypisane jest dane konto gry. W przypadku, gdy do konta supportowego dodano kilka adresów email, można wybrać odpowiedni z rozwijalnego menu:


    GEoaw0M.jpg


    Proszę pamiętać, że konta gry przyłączone do Klienta Gameforge zyskują automatycznie adres email, na jakim utworzono dany Klient.


    Pole 4: Temat


    Po kliknięciu strzałki rozwinie się menu z wieloma tematami. Należy wybrać z listy ten, który najbardziej pasuje do konkretnej sytuacji.


    tioE5CY.jpg


    Po wybraniu tematu otworzy się pole "Opis Twojego problemu". W zależności od wybranego tematu w polu tym mogą być widoczne różne rubryki wymagające podania konkretnych informacji.

    Proszę pamiętać, że podanie wszystkich szczegółów w znacznym stopniu ułatwia rozpoznanie Twojego problemu i znalezienie skutecznego rozwiązania. Brak tych informacji może skutkować odesłaniem zgłoszenia z prośbą o ich uzupełnienie.


    Załącznik


    Zaleca się, aby w miarę możliwości dostarczyć zrzut ekranu obrazujący sytuację. Taki zrzut ekranu nie powinien być w żaden sposób modyfikowany, przycinany itp. Zaleca się stosowanie plików formatu jpg jako załączników.

  • Informacje ogólne.


    Dlaczego poproszono mnie o kontakt z Systemem Support a nie zaoferowano pomocy na forum?


    Społeczność forum nie ma dostępu do bazy danych oraz narzędzi administracyjnych, z których korzysta Zespół Support. Zawsze skieruj zgłoszenie do Systemu Support, jeżeli:

    • utraciłeś przedmioty w grze
    • masz problemy z płatnościami i zakupem diamentów
    • chcesz zgłosić naruszenie zasad gry
    • Twoje konto zostało zawieszone lub zablokowane
    • Twoja gildia utraciła lidera lub wykupione dodatkowe zakładki w skarbcu
    • masz problemy z wykonaniem misji w związku z wystąpieniem błędu lub buga


    Dlaczego System Support skierował mnie na forum?


    • Zespół Support z zasady nie udziela wskazówek w kwestiach takich, jak porady, pytania i spoilery związane z grą. Tego typu informacje Gracz powinien zdobywać samodzielnie, eksplorując świat gry, poszukując poradników na forum lub nawiązując współpracę z innymi, doświadczonymi Graczami, co jest istotą gry MMORPG.
    • Zespół Support chętnie przekaże Wasze informacje zwrotne do odpowiednich działów, jednak zawsze będzie sugerować zamieszczenie opinii, sugestii bądź krytyki na forum, aby również inni Użytkownicy mogli wypowiedzieć się w dyskusji i przedstawić swój punkt widzenia.

    Dlaczego przedstawiciel Systemu Support odesłał moje zgłoszenie i prosi o uzupełnienie danych?


    • Aby podjąć jakiekolwiek kroki wobec postaci/konta, potrzebujemy dwóch głównych danych: nazwę konta gry oraz adres email, do którego to konto jest przypisane. Są to niezbędne informacje dla prawidłowej weryfikacji właściciela konta i muszą się zgadzać. Podanie niewłaściwych danych skutkuje odesłaniem zgłoszenia wraz z instrukcją, jak należy postąpić.
    • Brak podania szczegółów dotyczących napotkanego problemu ogranicza lub wręcz utrudnia odpowiednie rozeznanie w sytuacji, a tym samym uniemożliwia udzielenie szybkiej pomocy. Przykładowo, zgłoszenie o treści: "Mam problem z misją, pomóżcie, bo nie mogę ekspić!" nie dostarcza supporterowi żadnych potrzebnych informacji typu: jaka postać napotkała problem, o jaką misję chodzi, czy problem wiąże się z utratą przedmiotu do misji itp.
    • Zostałeś poproszony o przesłanie zrzutu ekranu obrazującego Twoją sytuację. Analiza takiego zrzutu ekranu może dostarczyć wielu informacji, które przyczynią się do znalezienia źródła problemu.

    Wysłałem już kilka wiadomości, a wciąż nie otrzymałem odpowiedzi.


    • Wysyłanie kilku zgłoszeń w tej samej sprawie, albo kilku wiadomości ponaglających w tym samym zgłoszeniu, w żaden sposób nie przyspieszy rozwiązania problemu, a wręcz przeciwnie, może je dodatkowo opóźnić. Jeżeli nie otrzymujesz wiadomości oznacza to, że Twój problem jest w trakcie opracowywania. Być może jest tak złożony, że wymaga przerzucenia na wyższy poziom obsługi.
    • Proszę mieć na uwadze, że w Systemie Support udzielają się ludzie, którzy najczęściej w godzinach nocnych śpią, a za dnia pracują, studiują i dlatego nie zawsze są w stanie odpowiedzieć na Twoje zgłoszenie natychmiast.


    Mam wrażenie, że dostaję automatyczne odpowiedzi.


    System Support nie wysyła odpowiedzi automatycznie czy za pomocą bota. Każde napływające zgłoszenie jest czytane przez osobę - członka Zespołu Runes of Magic, która stara się odpowiednio zareagować. Niektóre sytuacje wymagają zastosowania podobnych procedur i dlatego wysyłane odpowiedzi mogą być podobne. Oto kilka przykładów:

    • Supporter potrzebuje więcej informacji odnośnie danego problemu i musi o nie poprosić. Ponieważ niektóre przypadki zawsze wymagają tych samych informacji, w systemie zgłoszeń mamy szablony do wyboru i użycia jako odpowiedzi. Szablony te są dostosowywane w zależności od potrzebnych informacji.
    • Pytania o sposoby wykonywania zadań i spoilery w grze. W takim przypadku zostaniesz poproszony o skierowanie pytania do innych graczy na forum.
    • Reset hasła drugorzędnego. Procedura jest identyczna dla każdego zgłoszenia. Użycie szablonu jako odpowiedzi przyspiesza cały proces.
    • W przypadku problemów technicznych wielu użytkowników ma ten sam problem. Korzystając z szablonu, możemy szybciej i skuteczniej opracowywać zgłoszenia, które wymagają zastosowania identycznych procedur. Jest to korzystne nie tylko dla Ciebie, ale również dla innych z podobnymi problemami.

    Odnoszę wrażenie, że Support nie traktuje mnie poważnie


    Pamiętaj proszę, że w skład Zespołu Support wchodzą ludzie, którzy nie ukradli Twoich przedmiotów, nie zbugowali Twojej misji, nie wyzywali Cię w grze itp. Starają się oni Tobie pomóc, na ile to możliwe. Powstrzymaj się więc od wyzwisk, obelg, gróźb i innych form agresji słownej. Ty również nie chciałbyś zapewne być narażonym na tego typu traktowanie.

  • Salamandra

    Added the Label General