Support Rückmeldungen

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  • Was ist eigentlich derzeit mit dem DE support los? Kann doch net sein dasn Ticket nach über einer Woche noch nichtmal angeschaut wurde?

    Oder hofft ihr darauf das die spieler einfach aufs ticket vergessen? Eher hören die einfach mitm spiel auf. IS doch scheiße sowas.....

  • Mein Ticket von Ende Oktober wurde auch erst zur Hälfte abgearbeitet,für den 2.Teil mußte ich ein neues Ticket erstellen,das ist nun auch schon 14 Tage her.Wird wohl nach Relevanz für den Spielbetrieb abgearbeitet.

  • Huhus,


    ich kann durchaus nachvollziehen, dass es euch nervt, wenn eure Tickets erst so spät beantwortet werden, bzw. das ihr überhaupt ewig auf Antworten warten müsst.
    Allerdings darf man ein paar Fakten nicht vergessen. Das Team arbeitet nur ehrenamtlich und kann daher nicht jede freie Sekunde damit verbringen, sich um Tickets zu kümmern. Natürlich ist das nicht zwingend eine Rechtfertigung für die lange Zeit, aber es könnte durchaus ein Grund sein.

    Des Weiteren wäre es möglich, dass sie einfach selber auf eine Rückmeldung, bzw Antwort warten, bevor sie euch falsche Auskunft geben. Und das kann manchmal leider etwas dauern, bis man tatsächlich eine handfeste Rückmeldung bekommt ..

    Es liegt daher vielleicht teilweise weniger am Team, sondern eher daran, dass sie selber auf etwas warten müssen.

  • Es sind nur ehrenamtliche beim Support?

    Ja,

    Ausser dein Ticket wandert zum Coma oder zum Gameforge Support, dann nicht.

    als gedankenanstoss....sollte dieser umstand klar kommuniziert werden. evtl hat die gemeinschaft denn dann ein stueck weit verstaendnis dafuer, dass die bearbeitung ggf mehr zeit in anspruch nimmt.

    um unmut aus der luft zu nehmen....waere dies ein schritt in die richtige richtung.

  • Das wurde im Forum schon oft kommuniziert, dass im Support praktisch nur ehrenamtliche Freiwillige (Spieler) sitzen.


    Das ist aber leider nicht im Support-Bereich selber zu finden.

  • Hallo RoM Supporter,


    danke für die Antwort, und Ihr habt mein volles Verständniss, aber dennoch möchte ich Euch darum bitten zumindest ein Feedback zu geben.


    Hatte über eine Woche gebraucht um meine "Fehler" / (Map / Questfilter passend einzustellen).


    ja es gibt auch Noobs (mit über 1,6K Std. im Spiel) die alle "Claudia" Quests abklappern

    und es nicht rafft /übersehen.

    (dachte Ihr habt da einen Einblick welcher Quest erledigt /offen) ist/sind.


    leider wurde das gelbe Ausrufezeichen durch die öffentlichen Quest zugespammt.



    ABER !!!


    es zeigt mir (kann auch Zufall sein) das Ihr doch die Supportanfragen verfolgt, ohne darauf zu antworten.


    kann ja nicht sein das ich auf die Bitte das Ticket zu schließen (fail der Website, ging ja nicht) ruck zuck

    eine Antwort erhalte und das Ticket auf Wunsch geschlossen wird.


    das mitlesen klappt also.


    würde mich auch als Support (Team Unterstüzung) anbieten/anfragen.



    thx


    Rumpsel

  • Guten Morgen zusammen,


    um einfach mal kurz auf das einzugehen...


    Jeder Ticket was bei uns eingeht wird von uns gesichtet und zugewiesen. Das setzt zunächst dann natürlich voraus, dass wir anwesend sind. Im Gegensatz zu Festangestellten die eine Kernarbeitszeit haben, sind wir als freie Mitarbeiter nicht an solche Arbeitszeiten gebunden. Sondern wie schon häufig gesagt, machen wir das freiwillig. Aber das soll erstmal nicht das Thema sein. Dadurch, dass das Team nicht allzugroß ist und wir für alle deutschen RoM-Server zuständig sind fallen natürlich nicht wenig Tickets an.


    Die Tickets werden möglichst nach Eingang der Tickets bearbeitet. Das kann natürlich nicht immer gewährleistet werden, da Tickets je nach Anfrage eine unterschiedliche Zeitspanne in der Bearbeitung haben. Das liegt unteranderem daran, dass es bei einigen Anfragen erforderlich ist die Wege nachzuvollziehen bzw. zu rekonstruieren. Bedeutet nur weil ein Ticket reinfliegt mit... ah mein Item ist unergründlich verschwunden, in Flammen aufgegangen, von Perodia versteckt etc., heißt das noch nicht, dass dies ausreicht. Genauso ist es mit Quests. Nur weil gemeldet wird es sei was kaputt heißt es nicht, dass es tatsächlich kaputt ist. Diese Meldungen müssen von uns nachvollzogen und ggf. auch rekonstruiert werden.


    Wichtig sind auch die Inhalte eines Tickets. Viele Tickets die reinkommen, können nicht bearbeitet werden weil beispielsweise ein User für einen Account nicht verifiziert ist, die Anfrage unverständlich gefasst ist oder Angaben nicht ausreichend sind. Das sind Vorgänge die vor der eigentlichen Bearbeitung des Tickets noch gelöst werden müssen. Leider gibt es dann immer noch User die ihr unverständnis darüber außern das man nachfragt. Das bedauern wir natürlich sehr uns ist kein einzelfall.


    Ein ganz anderer zeitlicher Faktor ist der Text den der ein oder andere User verfasst. Wir finden es ja sehr schön, dass man vieles mitteilen will, vielleicht auch vieles zur Entstehungsgeschichte eines Charakters aber mal ehrlich... das hilft uns in den allermeisten Fällen nicht weiter und kostet Zeit die wir für weitere Tickets nicht mehr haben. Klar ist es auch mal ganz nett ein wenig was zu lesen zu haben aber jeder User der ein Ticket verfasst sollte kurz darüber nachdenken, welche informationen wird der Support brauchen. Wenn wir mal auf den Verlust eines Items eingehen, würden folgende Daten wichtig sein:

    1. Accountname/Charaktername/Spielserver
    2. Name des Gegenstandes wäre schon sehr cool (Viele Anfragen kommen mit ... weiß nicht welcher Gegenstand das war)
    3. Wann habe ich den Gegenstand ungefähr verloren?
    4. Wie ist er verloren gegangen?


    Bevor zu Punkt 4 nun gelächter ausbricht... ja das ist schon wichtig. Ist der Gegenstand durch Fusionieren in Verlust geraten, hat eine unsichtbare Hand dafür gesorgt, dass der Gegenstand verloren gegangen ist wie auch immer. Und wichtig ist dabei immer... die wahrheit sagen :-D auch wenn ihr ein Addon zum fusionieren benutzt wäre es in eurem eigenen Interesse das zu sagen.


    Am besten ist jedoch beim fusionieren, verkaufen oder wegschmeissen einfach aufzupassen. So kann man sich viel Ärger sparen... ach ja und mal darauf achten was im Lootfilter so eingetragen und eingestellt ist das kann auch schon viel Ärger ersparen.


    Wir danken natürlich auch für euer Verständnis und wir danken auch dafür, dass ihr euere Tickets selbstständig schließt, wenn ein Problem sich vielleicht doch von selbst erledigt hat. Wir versuchen natürlich die Bearbeitungszeit möglichst gering zu halten aber es wäre falsch es zu versprechen.

    Wir sehen uns im Ticketsystem oder auf den Servern ;-)


    Grüße

    Iannash

  • thx und sorry,


    aber Ihr wollt das wohl nicht akzeptieren.


    es geht doch nur um die Rückmeldung einer Support Anfrage.

    Ihr müsst das doch mit der 1. Antwort alles lösen (nur zeigen das die Anfrage gelesen wurde)


    Deine Antwort hat (lt. Tool 3.7 K Text und 42 lines)


    wo ist also das Problem ?

    (außer meiner Anfrage)

  • Hallo Rumpsel,


    meine Antwort selbst geht mehr oder weniger auf die Fragen die sich bis dato ergeben haben ein. In deinem Fall kann ich dir zumindest Deine Bitte relativ einfach erklären.


    Wenn wir auf ein Ticket antworten schließt sich zunächst das Ticket. Bedeutet wir können das Ticket erstmal nicht mehr sehen. Das erfordert in diesem Zusammenhang, dass Du wieder ins Ticket reingehen musst und auf das Ticket wieder antworten musst damit dieses geöffnet wird und bei uns wieder auftaucht.


    Da Du offensichtlich auf Dein Ticket nochmal geantwortet hast, ist dies wieder hinten angestellt worden. Da kann es natürlich gut möglich sein, dass bei der Zuweisung der Tickets die Bitte um Schließung des Tickets direkt erfolgt. Warum Deine Anfrage vorab nicht von uns beantwortet wurde kann hierbei natürlich verschiedene Gründe haben. Ein Grund davon wird unteranderem sein, dass wir nicht jeden Tag und zu jeder Stunde zugegen sind.


    wollte aber nur anfallende Support Anfragen bearbeiten,

    nicht GM oder sonstiges werden.



    Um das aber auch nicht unbeantwortet zu lassen. Jeder Support ist auch gleichzeitig GameMaster. Bei den Moderatoren und Eventmanager ist das genau das selbe. Du bist sowohl im Support als auch auf den Servern bzw. im Forum aktiv. Also bei interesse uns unterstützen zu wollen kann ich nur Diogenes beipflichten. Wir freuen uns über jede Bewerbung :-)


    Viele Grüße

    Iannash

  • wo ist also das Problem ?

    Das niemand gerne hört, wenn er von wem anderen belehrt wird, wie er seinen Job zu machen hat? Oder auch nur Kritik in seine eigene Richtung kommt?


    Hat halt jeder nen anderen Weg für sich selbst gefunden, mit sowas umzugehen:

    - die Hauptberuflichen RoMler ( Darcoon , Celes ,..) ignorieren einfach alles was die User schreiben und Antworten nie selten (bei Vollmond oder einer Sonnenfinsternis im Raum Europa)

    - das Moderatoren-Team glänzt zumeist mit Unwissen über das spiel, versucht vergeblich lustig zu sein, weint aber wahrscheinlich innerlich jedes mal und verflucht den betreffenden User

    - das GM-Team schreibt halt gerne mal eine allgemeingültige Erklärung, die jeder schon kennt und 0 mit der Sache zu tun hatte, aber immerhin kann ihnen keiner vorwerfen, nicht reagiert zu haben ;)

  • aber immerhin kann ihnen keiner vorwerfen, nicht reagiert zu haben

    Das es immer welche gibt die nicht zufrieden mit dem sind was sie von uns zu lesen bekommen ist ja doch schon so alt wie das Spiel selbst und darüber hinaus :-) Das ist halt immer so eine sache es wird nach reaktion gerufen dann reagiert man und dann ist auch wieder falsch ist ja nicht so als wenn wir das nicht kennen würden oder Kako :-). Deswegen lasse ich das Thema jetzt einfach ruhen xD

  • der support (keine Mitarbeiter gemeint) kapiert es halt nicht.


    wenn man ein Ticket stelle, möchte man doch wissen,

    ob sich das jemand angeschaut hat


    egal wie lange die Antwort/Lösung auch dauert,


    da hat GF leider für det Spiel noch nachzuarbeiten,

    (Wunsch, RIP, ... hehe)